公众对环保关注的热情逐年高涨。

12369的诞生可追溯到本世纪初，2002年据环保部要求，省级部门都要开通环保热线。当时只有两条热线，五六个接线员。

伴随社会关注度的提升，12369环保投诉举报咨询中心于2006年成立，接线员逐渐增加到30人，相关语言、行为规范也愈发严格。接线员按照“两个白班两个夜班休息两天”的节奏上班，没有周末和节假日的概念。

接线班长王京表示：原先是季节性高峰，夏天，反映油烟问题的比较多；冬天，反映锅炉烟尘的比较多。近两年来，大家开始关注到PM10、PM2.5等等，电话量每年都在大幅增加。如今一天里也形成了几个来电小高峰，晚上6点到10点，反映餐馆油烟问题，10点以后反映施工噪声。夜里少一点，早上7点以后、午饭之后又会有个高峰。

12369的知名度迅猛攀升，而当人们拿起话筒，按下号码，接通电话后，究竟会发生些什么？

打进来的电话分两类，不光是投诉举报，咨询的电话也很多。比如想把外地车过户到北京，环保方面有哪些要求等等。另一类便是投诉举报，接线员会详细询问对方举报单位名称、地点、污染物是什么、污染状态等等。记录下来后按污染源属地监管原则，24小时内转交相关环保执法部门依法调查处理。

按照职责规定，12369的工作人员没有执法权，但对市民经常反映、特别关注的问题，12369的工作人员也会去实地督办。对没有亲自督办的问题，工作人员也会一直跟踪关注，直到收到办理方的反馈，经过审核，才能把这个件儿归档。

服务：接线员主动承担“二次举报”任务

现行法规下，若市民反映的问题确实不在环保职责范围内，对方又不乐意再打别的电话，为增强“用户体验”，接线员们主动承担起“二次举报”的任务。比如工地扬尘，问清楚具体情况，然后挂下电话，再拨城管热线96310。

在一些外地省市，环保队伍人手更为短缺，机构设置也与北京有所不同。

某三线城市基层环保监察人员李杰(化名)表示：“12369热线24小时开通，直接转到手机上。处理夜间噪音投诉，我一晚上出去好几次，第二天还得照常上班。”，他们组只有三个人，要监管十多个镇乡，七百多家大小企业和项目。平时不但要负责热线接听，还要完成实地调查、制作笔录、执行处罚、回复反馈、汇总归档等多项任务。